看到老人表现出略显焦虑的表情立即上前为顾客想办法解决问题

一，案件流程。

中国网络middot美丽江苏新闻2021年9月1日上午，一对80多岁的老年夫妇互相搀扶，来到淮安涟水城北支行领取退休养老金但由于账户被反洗钱控制，无法取款，需要客户身份证查询控制原因，才能解决问题因为老人年纪大了，有听力障碍，虽然柜员隔着玻璃耐心解释，客户还是听不懂手术监督员听到声音后，走到老人身边，把他扶到后座，耐心地向老人解释，直到老人明白半小时后，老人带着身份证再次来到柜台，柜员询问手机号码被控制然后询问老人的手机号码，让老人拿出手机，接收验证码，从而解除控制但是老人手机欠费，无法接收短信大厅服务的网点负责人一直在关注老人的情况，看到老人表现出略显焦虑的表情，立即上前为顾客想办法解决问题

巧合的是，当柜员再次发送验证码时，仍未收到短信这时，老人有点激动，说平时可以和孩子视频，但他不明白为什么不能去银行为防止老人情绪激动影响健康，网络负责人在征得老人同意后找到了老人女儿的联系方式，并向女儿说明了原因过了一会儿，老人的女儿和儿媳妇来了经过一番解释和研究，发现老人的手机卡放错了地方，而不是老人提供的手机号码，误会终于解决由于已经过了饭点，考虑到老人的身体状况，经销处主任建议其子女先带老人回去吃饭，下午再回来处理但是，可能是因为发生了这么多事情，老人不放心，坚持要快点来为防止老年人中午来网点时顾客较多，提款机和运营主管放弃休息时间，等待老年人到来

下午1点，老人的女儿帮老人回到经销店收到验证码的时候，因为老人手机的记忆被卡住了旁边的手术主管给大家递了一瓶水，帮老人的妻子在椅子上休息，这样他们就不着急了，我们一定会为他们解决问题在柜员和运营主管的共同努力下，通过将手机卡放在子女手机里，最终解决了接收短信的问题，对老人解除了反洗钱管控，取款前完善了信息

为了方便老人以后取款，柜员检查了日常生活中可能出现的所有问题，为老人更换了新的存折问题解决后，柜员耐心指导客户女儿卸载手机中无用的软件，清理内存服务过程中，老人的女儿多次称赞网点的服务，并表示作为服务行业的员工，很佩服我们的耐心和包容，以后也会向我们学习，热情，耐心，细心地为客户服务

二，案例分析。

在这种情况下，网点的每一个工作人员都在坚持热情，耐心和细心，服务态度，认真为客户着想，第一时间做到安全安抚客户的异常情绪，让客户的需求得到满足由于老年客户存在行动不便，沟通不畅等问题，网点工作人员通过热情，耐心，细致的服务，成功为客户解决了问题，赢得了客户的一致好评

三.案例启示

从事网络服务工作，不仅需要具备全面的业务知识，还需要时刻以解决客户需求为根本，为客户提供热心肠的服务服务不仅是一种理念，更是一种行动，一种责任，保证一个人尽职尽责的工作

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